問(wèn)卷又稱調(diào)查表或詢問(wèn)表，它是市場(chǎng)調(diào)查的一種重要工具，用以記載和反映調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查項(xiàng)目的表式。 1．問(wèn)卷的組成部分 一份正式的調(diào)查問(wèn)卷一般包括以下三個(gè)組成部分： 第一部分：前言。主要說(shuō)明調(diào)查的主題、調(diào)查的目的、調(diào)查的意義，以及向被調(diào)查者表示感謝。 第二部分：正文。這是調(diào)查問(wèn)卷的主體部分，一般設(shè)計(jì)若干問(wèn)題要求被調(diào)查者回答。 第三部分：附錄。這一部分可以將被調(diào)查者的有關(guān)情況加以登記，為進(jìn)一步的統(tǒng)計(jì)分析收集資料。 2．問(wèn)卷的功能 ①能正確反映調(diào)查目的，具體問(wèn)題，突出重點(diǎn)，能使被調(diào)查者樂(lè)意合作，協(xié)助達(dá)到調(diào)查目的。 ②能正確記錄和反映被調(diào)查者回答的事實(shí)，提供正確的情報(bào)。 ③統(tǒng)一的問(wèn)卷還便于資料的統(tǒng)計(jì)和整理。 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)是市場(chǎng)調(diào)查的重要一環(huán)。要得到對(duì)你有益的信息，需要提問(wèn)確切的問(wèn)題。最好通過(guò)提問(wèn)來(lái)確定一個(gè)問(wèn)題的價(jià)值：你將如何使用調(diào)查結(jié)果?這樣做可使你避免把時(shí)間浪費(fèi)在無(wú)用或不恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題上。要設(shè)計(jì)一份完美的問(wèn)卷，不能閉門造車，而應(yīng)事先做一些訪問(wèn)，擬訂一個(gè)初稿，經(jīng)過(guò)事前實(shí)驗(yàn)性調(diào)查，再修改成正式問(wèn)卷。 3．問(wèn)卷設(shè)計(jì)的原則 問(wèn)卷設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意如下原則： ①問(wèn)卷上所列問(wèn)題應(yīng)該都是必要的，可要可不要的問(wèn)題不要列入。 ②所問(wèn)問(wèn)題是客戶所了解的。 所問(wèn)問(wèn)題不應(yīng)是被調(diào)查者不了解或難以答復(fù)的問(wèn)題。使人感到困惑的問(wèn)題會(huì)讓你得到的是“我不知道”的答案。在“是”或“否”的答案后應(yīng)有一個(gè)“為什么”?回答問(wèn)題所用時(shí)間最多不超過(guò)半小時(shí)。 (3)在詢問(wèn)問(wèn)題時(shí)不要轉(zhuǎn)彎抹角。 如果想知道顧客為什么選擇你的店鋪買東西，就不要問(wèn)：“你為什么不去張三的店鋪購(gòu)買?”你這時(shí)得到的答案是他們?yōu)槭裁床幌矚g張三的店鋪，但你想了解的 是他們?yōu)槭裁聪矚g你的店鋪。根據(jù)顧客對(duì)張三店鋪的看法來(lái)了解顧客為什么喜歡 你的店鋪可能會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的推測(cè)。 (4)注意詢問(wèn)語(yǔ)句的措辭和語(yǔ)氣 在語(yǔ)句的措辭和語(yǔ)氣方面，一般應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ①問(wèn)題要提得清楚、明確、具體。 ②要明確問(wèn)題的界限與范圍，問(wèn)句的字義(詞義)要清楚，否則容易誤解，影響調(diào)查結(jié)果。 ③避免用引導(dǎo)性問(wèn)題或帶有暗示性的問(wèn)題。誘導(dǎo)人們按某種方式回答問(wèn)題使你得到的是你自己提供的答案。④避免提問(wèn)使人尷尬的問(wèn)題。⑤對(duì)調(diào)查的目的要有真實(shí)的說(shuō)明，不要說(shuō)假話。⑥需要理解 他們所說(shuō)的一切。利用問(wèn)卷做面對(duì)面訪問(wèn)時(shí)，要注意給回答問(wèn)題的人足夠的時(shí)間， 讓人們講完他們要講的話。為了保證答案的準(zhǔn)確性，將答案向調(diào)查對(duì)象重念一遍。 ⑦不要對(duì)任何答案作出負(fù)面反應(yīng)。如果答案使你不高興，不要顯露出來(lái)。如果別 人回答，從未聽說(shuō)過(guò)你的產(chǎn)品，那說(shuō)明他們一定沒(méi)聽說(shuō)過(guò)。這正是你為什么要做調(diào)查的原因。 4．調(diào)查問(wèn)卷提問(wèn)的方式 調(diào)查問(wèn)卷提問(wèn)的方式可以分為以下兩種形式： (1)封閉式提問(wèn) 也就是在每個(gè)問(wèn)題后面給出若干個(gè)選擇答案，被調(diào)查者只能在這些被選答案 中選擇自己的答案。 (2)開放式提問(wèn) 就是允許被調(diào)查者用自己的話來(lái)回答問(wèn)題。由于采取這種方式提問(wèn)會(huì)得到各 種不同的答案，不利于資料統(tǒng)計(jì)分析，因此在調(diào)查問(wèn)卷中不宜過(guò)多。 5．調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)要求 在設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，設(shè)計(jì)者應(yīng)該注意遵循以下基本要求： ①問(wèn)卷不宜過(guò)長(zhǎng)，問(wèn)題不能過(guò)多，一般控制在20分鐘左右回答完畢。 ②能夠得到被調(diào)查者的密切合作，充分考慮被調(diào)查者的身份背景，不要提出對(duì)方不感興趣的問(wèn)題。 ③要有利于使被調(diào)查者作出真實(shí)的選擇，因此答案切忌模棱兩可，使對(duì)方難以選擇。 ④不能使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，也不能將兩個(gè)問(wèn)題合并為一個(gè)，以至于得不到明確的答案。 ⑤問(wèn)題的排列順序要合理，一般先提出概括性的問(wèn)題，逐步啟發(fā)被調(diào)查者，做到循序漸進(jìn)。 ⑥將比較難回答的問(wèn)題和涉及被調(diào)查者個(gè)人隱私的問(wèn)題放在最后。 ⑦提問(wèn)不能有任何暗示，措詞要恰當(dāng)。 ⑧為了有利于數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和處理，調(diào)查問(wèn)卷最好能直接被計(jì)算機(jī)讀入，以節(jié)省時(shí)間，提高統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性。