中華人民共和國星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)

前 言

本標(biāo)準(zhǔn)代替GB/T 14308-1997《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》。

本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T 14308-1997相比主要變化如下：

a)用“旅游飯店”取代“旅游涉外飯店”，并按國際慣例明確了旅游飯店的定義；

b)規(guī)定旅游飯店使用星級的有效期限為五年，取消了星級終身制，增加了預(yù)備星級（見5.2）；

c)明確了星級的評定規(guī)則（見7.5），增加了某些特色突出或極其個(gè)性化的飯店可以直接向全國旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)申請星級的內(nèi)容（見7.5.3）；

d)對餐飲服務(wù)的要求適當(dāng)簡化（原標(biāo)準(zhǔn)6.1.6,6.2.6,6.3.7c、e,6.4.9b、d、e，6.5.9b、c、e、f）；

e)將一星級飯店客房的最低數(shù)量要求由原來的20間改為15間（見6.1.8）；

f)將原標(biāo)準(zhǔn)三星級以上飯店的選擇項(xiàng)目合并，歸納為“綜合類別”、“特色類別一”、“特色類別二”和“特色類別三”四大部類，刪去了原有部分內(nèi)容，增加了飯店品牌、總經(jīng)理資質(zhì)、環(huán)境保護(hù)等內(nèi)容（見6.7）；

g)對四星級以上飯店的核心區(qū)域前廳、客房和餐廳強(qiáng)化了要求，增加整體舒適度等內(nèi)容（見附錄A中的3.12、4.21和5.5）；

h)借鑒一些國家的做法，增設(shè)了“白金五星級”（見3.2和6.6）。

本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A、附錄B和附錄C為規(guī)范性附錄，附錄D為資料性附錄。

本標(biāo)準(zhǔn)由國家旅游局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（CSBTS/TC 210）歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：國家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張潤鋼、楊強(qiáng)、周政、賀靜、戴斌。

本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為：

——GB/T 14308-1993；

——GB/T 14308-1997。

1 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游飯店星級的劃分條件、評定規(guī)則及服務(wù)質(zhì)量和管理制度要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于正式營業(yè)的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的旅游飯店。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB/T10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號(GB/T 10001.1-2000,neq ISO 7001:1990)

GB/T10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號 (GB/T10001.2-2002,neq ISO 7001:1990)

3 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)：

3.1

旅游飯店 tourist hotel

芄灰砸刮?奔淶ノ幌蚵糜慰腿頌峁┡溆脅鴕?跋喙胤?竦淖∷奚枋??床煌?骯咚?脖懷莆?齬蕁⒕頻輟⒙霉蕁⒙蒙紜⒈鏨?、度假村、俱乐部、大现櫌中心等?

3.2

星級 star-rating

用星的數(shù)量和設(shè)色表示旅游飯店的等級。星級分為五個(gè)等級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。

3.3

預(yù)備星級 probationary star-rating

作為星級的補(bǔ)充，其等級與星級相同。

4 符號

星級以鍍金五角星為符號，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。

5 總則

5.1 由若干建筑物組成的飯店其管理使用權(quán)應(yīng)該一致，飯店內(nèi)包括出租營業(yè)區(qū)域在內(nèi)的所有區(qū)域應(yīng)該是一個(gè)整體，評定星級時(shí)不能因?yàn)槟骋粎^(qū)域財(cái)產(chǎn)權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離而區(qū)別對待。

5.2 飯店開業(yè)一年后可申請星級，經(jīng)星級評定機(jī)構(gòu)評定批復(fù)后，可以享有五年有效的星級及其標(biāo)志使用權(quán)。開業(yè)不足一年的飯店可以申請預(yù)備星級，有效期一年。

5.3 除非本標(biāo)準(zhǔn)有更高要求，飯店的建筑、附屬設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理必須符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等現(xiàn)行的國家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。

6 星級的劃分條件

6.1 一星級

6.1.1飯店布局基本合理，方便客人在飯店內(nèi)的正?；顒?dòng)。

6.1.2 公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。的規(guī)定。

6.1.3 有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好。

6.1.4 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。

6.1.5 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。

6.1.6 能夠用英語提供服務(wù)。

6.1.7 前廳

a. 有前廳和總服務(wù)臺；

b. 總服務(wù)臺位于前廳顯著位置，有裝飾、光線好，有中英文標(biāo)志；前廳接待人員18小時(shí)以上以普通話提供接待、問詢、結(jié)賬和留言服務(wù)；

c. 提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房價(jià)目表、所在地旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表；

d. 提供小件行李存放服務(wù)；

e. 提供行李出入店服務(wù)。

6.1.8 客房

a.至少有15間（套）可供出租的客房；

b.門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；

c.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具；

d. 至少75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴簾）。客房中沒有衛(wèi)生間的樓層設(shè)有男女分設(shè)、間隔式公用衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設(shè)、間隔式公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措施，24小時(shí)供應(yīng)冷水，16小時(shí)供應(yīng)熱水。

e. 照明充足，有遮光窗簾；

f. 備有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知；

g. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，隔日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，并做到每客必?fù)Q；

h. 16小時(shí)提供冷熱飲用水。

6.1.9 餐飲

a.有桌椅、餐具、燈具配套及照明充足的就餐區(qū)域；

b.能夠提供早餐服務(wù)

c.餐飲加工區(qū)域及用具保持整潔、衛(wèi)生。

6.1.10 公共區(qū)域

a. 有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；

b. 有公用電話；

c. 有應(yīng)急照明燈；

d. 走廊墻面整潔、有裝修，24小時(shí)光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標(biāo)識清楚，位置合理。

6.2 二星級

6.2.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內(nèi)的正?；顒?dòng)。

6.2.2 公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。

6.2.3 有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好。

6.2.4 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。

6.2.5 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。

6.2.6 能夠用英語提供服務(wù)。

6.2.7 前廳

a. 有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的前廳和總服務(wù)臺；

b. 總服務(wù)臺位于前廳顯著位置，有裝飾、光線好，有中英文標(biāo)志；前廳接待人員24小時(shí)以普通話提供接待、問詢、結(jié)賬和留言服務(wù)；

c. 提供傳真服務(wù)；

d. 總服務(wù)臺提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房價(jià)目表、所在地旅游景區(qū)（點(diǎn)）介紹、旅游交通圖、報(bào)刊及主要交通工具時(shí)刻表；

e. 有行李推車、提供行李出入房服務(wù)；

f. 提供小件行李存放服務(wù)；

g. 有管理人員24小時(shí)在崗值班；

h. 設(shè)客人休息場所。

6.2.8 客房

a. 至少有20間（套）可供出租的客房；

b. 門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；

c. 裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具，照明良好；

d. 至少75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴簾）。客房中沒有衛(wèi)生間的樓層設(shè)有男女分設(shè)、間隔式公用衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設(shè)、間隔式公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措施，24小時(shí)供應(yīng)冷水，18小時(shí)供應(yīng)熱水。

e. 照明充足，有遮光窗簾；

f. 有方便使用的電話機(jī)，可以撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并配有使用說明；

g. 有彩色電視機(jī)，畫面音質(zhì)清晰；

h. 具備防噪音及隔音措施；

i.備有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、賓客須知；

j. 設(shè)有至少兩種規(guī)格的電源插座；

k. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套；

l. 提供洗衣服務(wù)；

m. 24小時(shí)提供冷熱飲用水。

6.2.9 餐飲

a. 有照明充足的就餐區(qū)域，桌椅、餐具、憑吲涮祝?

b. 能夠提供早餐服務(wù)；

c. 應(yīng)客人要求提供送餐服務(wù)；

d. 餐飲制作區(qū)域及用具保持干凈、整潔、衛(wèi)生；

6.2.10 公共區(qū)域

a. 提供回車線或停車場；

b. 4層(含4層)以上的樓房有客用電梯；

c. 有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；

d. 有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；

e. 代售郵票，代發(fā)信件，代售旅行日常用品；

f. 有應(yīng)急照明燈。

g. 走廊墻面整潔、有裝修，24小時(shí)光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標(biāo)識清楚，位置合理。

6.3 三星級

6.3.1 飯店布局合理，方便客人在飯店內(nèi)活動(dòng)。

6.3.2 指示用標(biāo)志清晰，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。

6.3.3 有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好，溫、濕度適宜。

6.3.4 有與本星級相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。

6.3.5 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，使用安全，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。

6.3.6 各項(xiàng)管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級相一致。

6.3.7 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。

6.3.8 各對客服務(wù)區(qū)域能用普通話和英語提供服務(wù)。

6.3.9 前廳

a. 有與接待能力相適應(yīng)的前廳。內(nèi)裝修美觀別致。有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺；

b. 總服務(wù)臺各區(qū)段有中英文標(biāo)志，接待人員24小時(shí)提供接待、問詢、結(jié)帳和留言服務(wù)；

c. 提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)；

d. 提供信用卡結(jié)算服務(wù)；

e. 提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品，客房價(jià)目表，所在地旅游交通圖、所在地旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

f. 24小時(shí)提供客房預(yù)訂

g. 有飯店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；

h. 設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，16小時(shí)迎送客人；

i. 設(shè)專職行李員，有專用行李車，18小時(shí)為客人提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；

j. 有管理人員24小時(shí)在崗值班；

k. 設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在崗服務(wù)；

l. 在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；

m. 提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；

n. 門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，能為殘疾人提供必要的服務(wù)。

6.3.10 客房

a. 至少有30間(套)可供出租的客房；

b. 有門窺鏡和防盜裝置，在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；

c. 裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺或?qū)懽峙_、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯、木地板或其他較高檔材料。室內(nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

d. 有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴間。浴缸配有浴簾、淋浴噴頭（另有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭）。采取有效的防滑措施。采用較高級建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)柔和，目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水；

e. 有方便使用的電話機(jī)，可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國際、國內(nèi)長途的電話，并配有使用說明；

f. 可以提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說明；

g. 有彩色電視機(jī)。播放頻道不少于16個(gè)，畫面和音質(zhì)清晰，備有頻道指示說明。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定；

h. 具備有效的防噪音及隔音措施；

i. 有至少兩種規(guī)格的電源插座，并提供插座轉(zhuǎn)換器；

j. 有遮光窗簾；

k. 有單人間；

l. 有套房；

m. 有與本星級相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知、所在地旅游景點(diǎn)介紹和旅游交通圖。應(yīng)客人要求提供相應(yīng)的報(bào)刊；

n. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全；

o. 提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意卡；

p. 床上用棉織品（床單、枕心、枕套、棉被及被單等）及衛(wèi)生間針織用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；

q. 24小時(shí)提供冷熱飲用水，免費(fèi)提供茶葉或咖啡；

r. 70%客房有小冰箱，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價(jià)目單；

s. 客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；

t. 提供留言和叫醒服務(wù)；

u. 提供衣裝濕洗、干洗和熨燙服務(wù)；

v. 有送餐菜單和飲料單，18小時(shí)提供送餐服務(wù)，有可掛置門外的送餐牌；

w. 提供擦鞋服務(wù)。

6.3.11 餐廳及吧室

a. 有餐廳，提供早、中、晚餐服務(wù)；

b. 有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳，能提供宴會(huì)服務(wù)；

c. 有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場所；

d. 餐具無破損，衛(wèi)生、光潔；

e. 菜單及飲品單美觀整潔，出菜率不低于90%。

6.3.12 廚房

a. 位置合理，緊鄰餐廳；

b. 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；

c. 冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間溫度符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；

d. 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜；

e. 有必要的冷藏、冷凍設(shè)施；

f. 洗碗間位置合理；

g. 有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉；

h. 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開、自動(dòng)閉合的彈簧門；

i. 采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。

6.3.13 會(huì)議康樂設(shè)施：有會(huì)議康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。

6.3.14 公共區(qū)域

a. 提供回車線或停車場；

b.4層(含4層)以上的建筑物有足夠的客用電梯；

c. 有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；

d. 有男女分設(shè)、間隔式公共衛(wèi)生間；

e. 有小商店，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；

f. 代售郵票、代發(fā)信件，辦理傳真、復(fù)印、打字、國際長途電話等服務(wù)；

g. 提供電腦出租服務(wù)。

h. 有應(yīng)急供電設(shè)施和應(yīng)急照明設(shè)施；

i. 走廊地面滿鋪地毯或其他較高檔材料，墻面整潔、有裝修，24小時(shí)光線充足，無障礙物。緊急出口標(biāo)識清楚，位置合理。

6.3.15 在選擇項(xiàng)目中至少具備10項(xiàng)。

6.4 四星級

6.4.1 飯店布局和功能劃分合理，設(shè)施使用方便、安全。

6.4.2 內(nèi)外裝修采用高檔材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。

6.4.3 指示用標(biāo)志清晰、實(shí)用，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。

6.4.4 有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域通風(fēng)良好。

6.4.5 有與本星級相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。

6.4.6 有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好。

6.4.7 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，無噪音，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。

6.4.8 各項(xiàng)管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級一致。

6.4.9 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。

6.4.10 能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時(shí)能用第二種外國語提供服務(wù)。

6.4.11 前廳

a. 面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；

b. 氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；

c. 有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺；

d. 總服務(wù)臺各區(qū)段有中英文標(biāo)志，接待人員24小時(shí)提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)；

e. 提供留言服務(wù)；

f. 提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)；

g. 提供信用卡結(jié)算服務(wù)；

h. 18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；

i. 提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房價(jià)目表、中英文所在地交通圖、所在地和全國主要旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表及相應(yīng)報(bào)刊；

j. 24小時(shí)接受客房預(yù)訂；

k. 有飯店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；

l. 設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18小時(shí)迎送客人；

m. 設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時(shí)提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；

n. 有管理人員24小時(shí)在崗值班；

o. 設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在崗服務(wù)；

p. 在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；

q. 提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；

r. 門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務(wù)。

6.4.12 客房

a. 至少有40間(套)可供出租的客房；

b. 70%客房的面積(不含衛(wèi)生間)不小于20平方米；

c. 裝修豪華，有高檔軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔地面材料。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

d. 客房門能自動(dòng)閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；

e. 有衛(wèi)生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾。水龍頭冷熱標(biāo)識清晰。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排風(fēng)系統(tǒng)，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水；

f. 有方便使用的電話機(jī)，可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話。并備有電話使用說明和所在地主要電話指南；

g. 提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。并有使用說明；

h. 有彩色電視機(jī)，播放頻道不少于16個(gè)，畫面和音質(zhì)良好。備有頻道指示說明；播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定。

i. 有客人可以調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置；

j. 有防噪音及隔音措施，效果良好；

k. 有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉(zhuǎn)換器；

l. 有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾；

m. 有單人間；

n. 有套房；

o. 有至少3個(gè)開間的豪華套房；

p. 有與本星級相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知、所在地旅游景點(diǎn)介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

q. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理，補(bǔ)充客用品和消耗品；

r. 床上用棉織品（床單、枕心、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；

s. 提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意品；

t. 24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊，并免費(fèi)提供茶葉或咖啡；

u. 客房內(nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價(jià)目單；

v. 提供留言及叫醒服務(wù)；

w. 客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；

x. 提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及縫補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人。16小時(shí)提供加急服務(wù)；

y. 有送餐菜單和飲料單，24小時(shí)提供中西式送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌；

z. 提供擦鞋服務(wù)。

6.4.13 餐廳及吧室

a. 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳；

b. 有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(或簡易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐；

c. 有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供宴會(huì)服務(wù)；

d. 有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場所；

e. 餐具按中西餐習(xí)慣成套配置，無破損，衛(wèi)生、光潔；

f. 菜單及飲品單裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90%。

6.4.14 廚房

a. 位置合理、布局科學(xué)，傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉；

b. 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽、有吊頂；

c. 冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；

d. 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足；

e. 有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉庫并及時(shí)清理過期食品；

f. 洗碗間位置合理；

g. 有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施（地槽、抽油煙機(jī)和排風(fēng)口等）保持清潔通暢；

h. 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開、自動(dòng)閉合的彈簧門；

i. 采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。

6.4.15 會(huì)議康樂設(shè)施：有會(huì)議康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。

6.4.16 公共區(qū)域

a. 有足夠的停車場；

b. 3層以上建筑物有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅；另配有服務(wù)電梯；

c. 有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；

d. 各主要區(qū)域均有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間；

e. 有商店，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；

f. 有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，提供電報(bào)、傳真、復(fù)印、打字、國際長途電話和電腦出租等服務(wù)；

g. 代購交通、影劇、參觀等票務(wù)；

h. 提供市內(nèi)觀光服務(wù)；

i. 主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)；

j. 有應(yīng)急供電系統(tǒng)和應(yīng)急照明設(shè)施。

k. 走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，24小時(shí)光線充足，無障礙物。緊急出口標(biāo)識清楚醒目，位置合理。

6.4.17 在選擇項(xiàng)目中至少具備26項(xiàng)。

6.5 五星級

6.5.1 飯店布局和功能劃分合理，設(shè)施使用方便、安全。

6.5.2 內(nèi)外裝修采用高檔材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。

6.5.3 指示用標(biāo)志清晰、實(shí)用、美觀，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。

6.5.4 有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域通風(fēng)良好。

6.5.5 有與本星級相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。

6.5.6 有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好。

6.5.7 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，無噪音，達(dá)到完備、整潔和有效。

6.5.8 各項(xiàng)管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級相一致。

6.5.9 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。

6.5.10 能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時(shí)能夠用第二種外國語提供服務(wù)。

6.5.11 前廳

a. 空間寬敞，與接待能力相適應(yīng)，不使客人產(chǎn)生壓抑感；

b. 氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；

c. 有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺；

d. 總服務(wù)臺各區(qū)段有中英文標(biāo)志，接待人員24小時(shí)提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)；

e. 提供留言服務(wù)；

f. 提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)；

g. 提供信用卡結(jié)算服務(wù)；

h. 18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；

i. 提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房價(jià)目表、中英文所在地交通圖、全國旅游交通圖、所在地和全國旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

j. 24小時(shí)接受客房預(yù)訂；

k. 有飯店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱，保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；

l. 設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18小時(shí)迎送客人；

m. 設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時(shí)提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；

n. 有管理人員24小時(shí)在崗值班；

o. 設(shè)大堂經(jīng)理，24小時(shí)在崗服務(wù)；

p. 在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；

q. 提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；

r. 門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務(wù)。

6.5.12 客房

a. 至少有40間(套)可供出租的客房；

b. 70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和門廊)不小于20平方米；

c. 裝修豪華，具有文化氛圍，有舒適的床墊、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或用優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔材料裝飾。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

d. 客房門能自動(dòng)閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；

e. 有面積寬敞的衛(wèi)生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（另有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的無明顯噪音的排風(fēng)系統(tǒng)，溫度與客房無明顯差異。有110/220V不間斷電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水；

f. 有方便使用的電話機(jī)，可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南；

g. 提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并備有使用說明；

h. 有彩色電視機(jī)，播放頻道不少于16個(gè)，畫面和音質(zhì)優(yōu)良。備有頻道指示說明。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定；

i. 有可由客人調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置；

j. 有防噪音及隔音措施，效果良好；

k. 有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉(zhuǎn)換器；

l. 有沙簾及遮光窗簾；

m. 有單人間；

n. 有套房；

o. 有至少4個(gè)開間的豪華套房；

p. 有與本星級相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知、所在地旅游景區(qū)（點(diǎn)）介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

q. 客房、衛(wèi)生間每天全面清理1次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清理，補(bǔ)充客用品和消耗品；

r. 床上用棉織品（床單、枕心、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；

s. 提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意品；

t. 24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊，并免費(fèi)提供茶葉或咖啡；

u. 客房內(nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價(jià)目單；

v. 客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；

w. 提供叫醒、留言及語音信箱服務(wù)；

x. 提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人。18小時(shí)提供加急服務(wù)；

y. 有送餐菜單和飲料單，24小時(shí)提供中西式送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌；

z. 提供擦鞋服務(wù)。

這里由于字?jǐn)?shù)限制，全文請參看

里的《中華人民共和國星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)》一文。

星級酒店標(biāo)準(zhǔn)、劃分條件：

6.3 三星級

6.3.1 飯店布局合理，方便客人在飯店內(nèi)活動(dòng)，設(shè)施使用安全，外觀具有一定的特色。

6.3.2 公共信息圖形符號符合LB/T 001；

6.3.3有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好，空氣質(zhì)量達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)。

6.3.4 有與飯店星級相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。

6.3.5對客服務(wù)的設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，達(dá)到整潔、完整、衛(wèi)生，并維持正常功能。員工更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設(shè)施有相應(yīng)的管理制度，與飯店星級形象相一致。

6.3.6各種指示用和服務(wù)用文字用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。

6.3.7 前廳設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目必備要求

a. 有與接待能力相適應(yīng)的前廳。內(nèi)裝修美觀別致。有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺；

b. 有中英文標(biāo)志，24小時(shí)提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)；

c. 提供留言服務(wù)；

d. 提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)；

e. 提供信用卡服務(wù)；

f. 12小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；

g. 總服務(wù)臺提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品，飯店價(jià)目表，中英文本地交通圖，全國旅游交通圖，本地旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

h. 24小時(shí)提供客房預(yù)訂

i. 有貴重物品保管場所和設(shè)施，位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；

j. 設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，16小時(shí)迎送客人；

k. 設(shè)專職行李員，有專用行李車，18小時(shí)為客人提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；

l. 設(shè)行政總值班，24小時(shí)接待客人；

m. 設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在前廳服務(wù)；

n. 在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；

o. 提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；

p. 能夠提供英語服務(wù)；

6.3.8 客房設(shè)施設(shè)備及客用品

a. 至少有40間(套)可供出租的客房；

b. 走廊地面滿鋪地毯或其他材料，24小時(shí)有自然光及/或照明，通風(fēng)，無障礙物和有害物。各種標(biāo)記及緊急出口標(biāo)識清楚；

c. 房間面積寬敞，門后部位張貼逃生示意圖；

d. 裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺或?qū)懽峙_、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具和床上用品。室內(nèi)滿鋪地毯、木地板或其他適應(yīng)材料。室內(nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

e. 有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭(或有封閉的淋浴間)，配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用較高級建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)柔和，目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器、110/220V電源插座。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水；

f. 有可直接撥通國內(nèi)和國際長途的電話。提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)；電話機(jī)旁備有使用說明及市內(nèi)電話黃頁；

g. 有彩色電視機(jī)。播放頻道不少于16個(gè)，畫面和音響質(zhì)量良好，備有衛(wèi)星電視節(jié)目頻道指示說明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定；

h. 具備有效的防噪音及隔音措施；

i. 有遮光窗簾；

j. 有單人間；

k. 有套房；

l. 有與飯店本身星級相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、賓客須知、本地旅游景點(diǎn)介紹、本地旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

m. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，及時(shí)更換床單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全；

n. 提供開夜床服務(wù)，放置致意卡；

o. 24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊及免費(fèi)提供茶葉或咖啡；

p. 有小冰箱，提供適量飲料和價(jià)目單，備有飲酒器具和酒單；

q. 客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；

r. 提供叫醒服務(wù)；

s. 提供留言服務(wù)；

t. 提供衣裝干洗、濕洗和熨燙服務(wù)；

u. 有送餐菜單和飲料單，18小時(shí)提供早餐或便餐送餐服務(wù)，有可掛置門外的送餐牌；

v. 提供擦鞋服務(wù)。

6.3.9 餐飲必備要求

a. 有餐廳。晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜時(shí)間不早于21點(diǎn)，提供三餐服務(wù)；

b. 有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳，能提供宴會(huì)服務(wù)；

c. 餐具無破損，衛(wèi)生、光潔、澀干；

d. 能用英語提供服務(wù)。

6.3.10 廚房

a. 位置合理；

b. 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；

c. 冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間溫度不高于攝氏22度，內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；

d. 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，一般在攝氏18到26度之間；

e. 有足夠的冷庫；

f. 洗碗間位置合理；

g. 有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉；

h. 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門；

i. 采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。

6.3.11會(huì)議、康樂

a. 有多功能廳或?qū)Ｓ脮?huì)議室，并提供相關(guān)的會(huì)議服務(wù)；

b. 有康樂設(shè)施設(shè)備與并提供相關(guān)服務(wù)；

6.3.12 公共區(qū)域

a. 提供回車線或停車場；

b. 3層(含)以上的樓房有足夠的客用電梯，內(nèi)有雙排按鍵；

c. 有公用電話，并配備市內(nèi)電話黃頁；

d. 各公共區(qū)域都有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；

e. 能提供旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；

f. 代售郵票、代發(fā)信件，辦理傳真、復(fù)印、國際長途電話、國內(nèi)行李托運(yùn)等；

g. 有應(yīng)急照明燈；

h. 提供電腦出租服務(wù)。

6.4 四星級

6.4.1 飯店布局合理，外觀有特色，設(shè)施使用方便、安全。

6.4.2 內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。

6.4.3 飯店內(nèi)公共信息圖形符號符合LB/T001。

6.4.4 有中央空調(diào)(別墅式度假村除外)，各區(qū)域通風(fēng)良好，空氣質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)。

6.4.5 有與飯店星級相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。

6.4.6 有背景音樂系統(tǒng)。

6.4.7對客服務(wù)的設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，達(dá)到整潔、完整、衛(wèi)生，并維持正常功能。員工更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設(shè)施功能相對完善，有相應(yīng)的管理制度，與飯店星級形象相一致。

6.4.8各種指示用和服務(wù)用文字用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。

6.4.9 前廳

a. 面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；

b. 氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；

c. 有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺；

d. 有中英文標(biāo)志，24小時(shí)提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)；

e. 提供留言服務(wù)；

f. 提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)；

g. 提供信用卡服務(wù)；

h. 18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；

i. 總服務(wù)臺提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、飯店價(jià)目表、中英文本地交通圖、全國旅游交通圖、本地和全國主要旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

j. 24小時(shí)接受客房預(yù)訂；

k. 有貴重物品保管場所和設(shè)施，位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；

l. 設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18小時(shí)迎送客人；

m. 設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時(shí)提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；

n. 設(shè)行政總值班，24小時(shí)接待客人；

o. 設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在前廳服務(wù)；

p. 在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；

q. 提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；

r. 能夠用英語提供服務(wù)。

6.4.10 客房

a. 至少有40間(套)可供出租的客房；

b. 走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，24小時(shí)有自然光及/或照明，通風(fēng)，無障礙物和有害物。各種標(biāo)記及緊急出口標(biāo)識清楚；

c. 70%客房的面積(不含走道和衛(wèi)生間)不小于20平方米；

d. 裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地?zé)簟⑷礴R、行李架等高級配套家具和床上用品。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板及其他適應(yīng)材料等。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

e. 客房門鎖為IC卡門鎖或其它智能門鎖,有暗鎖、門鏡、門鈴及防盜鏈裝置，可反鎖，能自動(dòng)閉合。門后部位張貼逃生示意圖；

f. 有衛(wèi)生間，裝有高級抽水恭桶、面盆及有彩色標(biāo)識的冷熱水龍頭、梳妝臺(配備梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭(或只設(shè)單獨(dú)淋浴間)，配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)、110/220V電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水；

g. 有可直接撥通國內(nèi)和國際長途的電話。提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。電話機(jī)旁備有使用說明及市內(nèi)電話簿；

h. 有彩色電視機(jī)、提供客人可以控制的音響系統(tǒng)。播放頻道不少于16個(gè)，畫面和音響質(zhì)量良好。備有衛(wèi)星電視節(jié)目頻道指示說明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定。

i. 具備十分有效的防噪音及隔音措施；

j. 有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾；

j. 有單人間；

k. 有套房；

l. 有至少3個(gè)開間的豪華套房；

m. 有與飯店本身星級相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、賓客須知、本地旅游景點(diǎn)介紹、本地旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

n. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，及時(shí)更換床單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理，補(bǔ)充客用品和消耗品；

o. 提供開夜床服務(wù)，放置致意卡；

p. 24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊并免費(fèi)提供茶葉或咖啡；

q. 客房內(nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；

r. 客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；

s. 提供叫醒服務(wù)；

t. 提供留言服務(wù)；

u. 提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人。16小時(shí)可以提供加急服務(wù)；

v. 有送餐菜單和飲料單，24小時(shí)提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門外的送餐牌；

w.提供擦鞋服務(wù)。

6.4.11 餐廳及酒吧

a. 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜不早于22時(shí)；

b. 有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐；

c. 有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供中西式宴會(huì)服務(wù)；

d. 有位置合理、裝飾高雅、具有特色的酒吧；

e. 餐具配套，無破損，衛(wèi)生、光潔、澀干；

f. 能用英語提供服務(wù)。

6.4.12 廚房

a. 位置合理、布局科學(xué)，保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉；

b. 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；

c. 冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)溫度不高于攝氏22度，有空氣消毒設(shè)施；

d. 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，一般在攝氏18到26度之間；

e. 有足夠的冷庫；

f. 洗碗間位置合理；

g. 有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉；

h. 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門；

i. 采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。

6.4.13 會(huì)議和康樂

a. 有多功能廳和專用會(huì)議室，會(huì)議室有良好的隔音、遮光效果，并提供相關(guān)的會(huì)議服務(wù)。

b. 有康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。

6.4.14 公共區(qū)域

a. 有停車場(地下停車場或停車樓)；

b. 有足夠的高質(zhì)量客用電梯，內(nèi)有雙排按鍵，轎廂裝修高雅，并有服務(wù)電梯；

c. 有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；

d. 有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；

e. 有商店，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；

f. 有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電傳、傳真、復(fù)印、國際長途電話、代購交通票務(wù)、國內(nèi)行李托運(yùn)等。提供打字和電腦出租等服務(wù)；

g. 提供代購交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)；

h. 提供市內(nèi)觀光服務(wù)；

i. 有應(yīng)急照明設(shè)施。

6.5 五星級

6.5.1 飯店布局合理，外觀有特色，設(shè)施使用方便、安全。

6.5.2 內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。

6.5.3 飯店內(nèi)公共信息圖形符號符合LB/T001。

6.5.4 有中央空調(diào)(別墅式度假村除外)，各區(qū)域通風(fēng)良好，空氣質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)。

6.5.5 有與飯店星級相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。

6.5.6 有背景音樂系統(tǒng)。

6.5.7對客服務(wù)的設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，達(dá)到整潔、完整、衛(wèi)生，并維持正常功能。員工更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設(shè)施有相應(yīng)的管理制度，與飯店星級形象相一致。

6.5.8各種指示用和服務(wù)用文字用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。

6.5.9 前廳

a. 面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；

b. 氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；

c. 有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺；

d. 有中英文標(biāo)志，24小時(shí)提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)；

e. 提供留言服務(wù)；

f. 提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)；

g. 提供信用卡服務(wù)；

h. 18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；

i. 總服務(wù)臺提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、飯店價(jià)目表、中英文本地交通圖、全國旅游交通圖、本地和全國旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

j. 24小時(shí)直接接受預(yù)訂；

k. 有貴重物品保管場所和設(shè)施，位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；

l. 設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18小時(shí)迎送客人；

m. 設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時(shí)提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；

n. 設(shè)行政總值班，24小時(shí)接待客人；

o. 設(shè)大堂經(jīng)理，24小時(shí)在前廳服務(wù)；

p. 在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；

q. 提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；

r. 能用英語提供服務(wù)。

6.5.10 客房

a. 至少有40間(套)可供出租的客房；

b. 走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，24小時(shí)有自然光及/或照明，通風(fēng)，無障礙物和有害物。各種標(biāo)記及緊急出口標(biāo)識清楚；

c. 70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和走廊)不小于22平方米；

d. 裝修豪華，具有文化氛圍，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地?zé)簟⑷礴R、行李架等高級配套家具和床上用品。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或?yàn)閮?yōu)質(zhì)木地板及其他適應(yīng)材料等。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

e. 客房門鎖為IC卡門鎖或其它智能門鎖,有暗鎖、門鏡、門鈴及防盜鏈裝置，可反鎖，能自動(dòng)閉合。門后部位張貼逃生示意圖

f. 使用面積不小于4個(gè)平方米的衛(wèi)生間，裝有高級抽水恭桶、面盆及有彩色標(biāo)識的冷熱水龍頭、梳妝臺(配備防霧梳妝鏡、必要的盥洗用品和可飲用礦泉水)、浴缸、附設(shè)淋浴噴頭(或只設(shè)單獨(dú)淋浴間)，配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)、110/220V電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)和體重稱。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水；

g. 有可直接撥通國內(nèi)和國際長途的電話。提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)；電話機(jī)旁備有使用說明及市內(nèi)電話黃頁；

h. 有彩色電視機(jī)、提供可由客人控制的音響系統(tǒng)。播放頻道不少于20個(gè)，畫面和音響質(zhì)量優(yōu)良。備有衛(wèi)星電視節(jié)目頻道指示說明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定；

i. 每個(gè)客房配備微型保險(xiǎn)柜；

j. 具備十分有效的防噪音及隔音措施；

k. 有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾；

l. 有單人間；

m. 有套房；

n. 有至少5個(gè)開間的豪華套房；

o. 有與飯店本身星級相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、賓客須知、本地旅游景點(diǎn)介紹、本地旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

p. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理，補(bǔ)充客用品和消耗品；

q. 提供開夜床服務(wù)，放置致意卡；

r. 24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊并免費(fèi)提供茶葉或咖啡；

s. 客房內(nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；

t. 客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；

u. 提供叫醒服務(wù)；

v. 提供留言服務(wù)；

w. 提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人。24小時(shí)提供加急服務(wù)；

x. 有送餐菜單和飲料單，24小時(shí)提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門外的送餐牌；

y. 提供擦鞋服務(wù)。

6.5.11 餐廳及酒吧

a. 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜時(shí)間不早于22時(shí)；

b. 有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅的高級西餐廳，配有專門的西餐廚房；

c. 有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳。能提供自助早餐、西式正餐?？Х葟d(或有一餐廳)營業(yè)時(shí)間不少于18小時(shí)并有明確的營業(yè)時(shí)間；

d. 有3個(gè)以上宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供宴會(huì)服務(wù)；

e. 有位置合理、裝飾高雅、具有特色的酒吧；

f. 餐具配套，用料和工藝豪華或有特色，衛(wèi)生、光潔、澀干；

g. 能用英語提供服務(wù)。

6.5.12 廚房

a. 位置合理、布局科學(xué)，保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉；

b. 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；

c. 冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)溫度不高于攝氏22度，有空氣消毒設(shè)施；

d. 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，一般在攝氏18到26度之間；

e. 有足夠的冷庫；

f. 洗碗間位置合理；

g. 有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉；

h. 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門；

i. 采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。

6.5.13會(huì)議與康樂

6.5.13.1 會(huì)議設(shè)施及服務(wù)

a. 有多功能廳和專用會(huì)議室，會(huì)議室有良好的隔音、遮光效果，并提供相關(guān)的會(huì)議服務(wù)；

b. 有2個(gè)以上小會(huì)議室或商務(wù)洽談室；

c. 有衣帽間；

d. 提供相應(yīng)的會(huì)議服務(wù)。

6.5.13.2 康樂設(shè)施設(shè)備與服務(wù)

a. 有康樂設(shè)施設(shè)備并提供相應(yīng)服務(wù)；

b. 有室內(nèi)游泳池。

6.5.14公共區(qū)域

a. 有停車場(地下停車場或停車樓)；

b. 有足夠的高質(zhì)量客用電梯，內(nèi)有雙排按鍵，轎廂裝飾高雅，并有服務(wù)電梯；

c. 有公用電話，并配備市內(nèi)電話黃頁；

d. 各公共區(qū)域都有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；

e. 有商店，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；

f. 有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電傳、傳真、復(fù)印、國際長途電話、代購交通票務(wù)、國內(nèi)行李托運(yùn)等。提供打字和電腦出租等服務(wù)；

g. 有應(yīng)急照明設(shè)施；

h. 有出入口閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)；

i. 有專用員工出入口通道。

7 選擇項(xiàng)目

7.1公共項(xiàng)目群

a. 兩家以上飯店共享同一品牌；

b. 飯店總經(jīng)理資質(zhì)；

其中：擔(dān)任過2年以上同級飯店高級管理職位；

接受過1年以上專業(yè)教育和培訓(xùn)。

c. 有金鑰匙服務(wù)；

d. 在飯店的設(shè)計(jì)、建造和裝修過程中聽取過星級評定機(jī)構(gòu)的意見，并在星級申報(bào)的過程中有相應(yīng)的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和自查自糾措施；

e. 店內(nèi)有著名藝術(shù)家作品；

f. 店內(nèi)有國家級和省級重點(diǎn)保護(hù)文物；

g. 30年以上飯店經(jīng)營歷史，保持飯店星級5年以上；

h. 采用國際通行的財(cái)務(wù)制度(如何判斷)；

i. 為殘疾人提供服務(wù)；

其中：門廳和主要公共區(qū)域有專用坡道；

有專用輪椅；

電梯內(nèi)有方便殘疾人使用的按鍵和扶手桿；

公共區(qū)域有方便殘疾人使用的衛(wèi)生間設(shè)施；

有殘疾人客房，能滿足殘疾人的一般生活起居要求；

j. 廢電池能統(tǒng)一收集、妥善處理；

k. 不再使用哈龍(F1211、1310)滅火器；

l. 采用有環(huán)境保護(hù)標(biāo)志或綠色認(rèn)證的裝飾裝修材料；

m. 室外可綠化空地的綠化率達(dá)到70%；

n. 大量室內(nèi)綠化，與環(huán)境協(xié)調(diào)；

o. 牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品及客用布草的使用有征詢客人意見牌，盡量減少消耗量；

p. 在不影響對客服務(wù)功能的前提下，取消或改變一次性包裝袋和用品(取消玻璃杯杯套/不使用塑料擦鞋盒/不使用塑料垃圾袋/客房洗衣袋采用布制品或其他可重復(fù)使用的非塑料制品等)；

q. 餐廳不使用一次性筷子和濕毛巾；

r. 設(shè)有無煙樓層或無煙客房，餐廳有無煙區(qū)；

s. 服務(wù)指南中有關(guān)于本飯店采取的環(huán)保措施方面的介紹說明；

t. 客房自來水管道中增加直接可飲用水管道；

u. 有中水處理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)水的二次利用。

7.2特色選擇項(xiàng)目群(1)

a. 套房占飯店客房總數(shù)的20%以上；

b. 有至少容納800平方米以上的多功能廳；

c. 2種以上語言的同聲傳譯設(shè)施分；

d. 緊鄰會(huì)議廳主席臺的貴賓休息室；

e. 有會(huì)場實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)；

f. 有舞臺設(shè)施和藝術(shù)燈光控制系統(tǒng)，能滿足一般演出需要；

g. 電視或電話會(huì)議設(shè)施；

h. 多媒體演講系統(tǒng)(含電腦、多媒體投影儀、實(shí)物投影儀、可接駁數(shù)碼攝像機(jī)的投影機(jī))；

i. 會(huì)議廳有寬帶網(wǎng)接口；

j. 提供筆譯、口譯與和專職的秘書服務(wù)；

k. 提供印刷及裝訂服務(wù)。

l. 1000平方米以上的展廳

m. 獨(dú)立的鮮花店；

n. 封閉酒吧；

o. 客房書桌上附設(shè)客房內(nèi)的第二臺電話機(jī)(可視電話或普通電話)；

p. 有商務(wù)或行政樓層

其中：可在本樓層辦理入住登記、離店手續(xù)，并提供問訊、留言服務(wù)；

有商務(wù)中心，提供復(fù)印、傳真及翻譯文秘服務(wù)；

有專用酒吧或供客人用便餐或下午茶的場所；

有供客人閱讀、休息的場所；

客房建筑面積不小于30平方米，有分區(qū)域設(shè)計(jì)，提供良好的辦公條件；

7.3特色選擇項(xiàng)目群(2)

a. 具有地方特色的建筑風(fēng)格或建筑小品；

b. 有本地特色藝術(shù)品陳列；

c. 觀光電梯；

d. 歌舞廳；

e. 有地方特色的民俗風(fēng)情表演，如茶道、民歌、民族舞蹈、文娛表演；

f. 不少于50平方米的封閉商店；

g. 店內(nèi)提供旅游信息電子查詢系統(tǒng)；

h. 提供本地觀光服務(wù)。

7.4特色選擇項(xiàng)目群(3)

a. 座落于或毗鄰AAAA級景區(qū)、大型高爾夫球場和大型滑雪場等區(qū)域；

b. 有飯店專用的沙灘、溫泉或海濱浴場；

c. 2個(gè)以上具有地方特色的風(fēng)味餐廳；

e. 不少于70%的客房有陽臺；

f. 不少于50%的客房為觀景房(山景、海景、水景等)；

g. 網(wǎng)球場；

h. 不少于4道的保齡球室；

i. 桌球室；

j. 乒乓球室；

k. 高爾夫練習(xí)場；

l. 至少9洞的高爾夫球場；

m. 射擊或射箭場；

n. 溜冰場；

o. 潛水；

p. 沖浪；

q. 游艇；

r. 其它運(yùn)動(dòng)休閑項(xiàng)目；

s. 嬰兒看護(hù)和兒童娛樂室；

t. 室內(nèi)游泳池

u. 一年內(nèi)不少于一半時(shí)間可以使用的室外游泳池。

8 服務(wù)質(zhì)量要求

8.1 服務(wù)基本原則

8.1.1平等原則。對所有客人，不分種族、民族、國別、身份、貧富、親疏，一視同仁。

8.1.2禮儀原則。對客人禮貌、熱情、親切、友好地提供適度服務(wù)。

8.1.3效率原則。時(shí)刻關(guān)注客人的需求，綜合運(yùn)用技術(shù)、教育和培訓(xùn)等多種手段，高效率地完成對客服務(wù)。

8.1.4法律原則。遵守國家法律法規(guī)和地方政府的行政條令，保護(hù)客人的合法權(quán)益。

8.1.5道德原則。尊重客人以及飯店所在國家和地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣與道德信仰，不損害民族尊嚴(yán)。

8.2 服務(wù)基本要求

8.2.1 員工儀容儀表要求

a. 著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；

b. 服務(wù)過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)；

c. 進(jìn)入營業(yè)區(qū)域，所有人員均須遵守飯店的儀容儀表規(guī)范。

8.2.2 言行舉止要求

a. 經(jīng)過培訓(xùn)，站、坐、行姿符合飯店的規(guī)范與要求，有職業(yè)風(fēng)范；

b. 與客人交往過程中的自然語言和身體語言協(xié)調(diào)，讓客人感到尊重；

c. 舉止文明，主動(dòng)服務(wù)，符合崗位規(guī)范。

8.2.3 語言要求

a. 提倡普通話；

b. 語言文明、簡明、清晰，符合禮儀規(guī)范；

c. 對客人提出的問題無法解決時(shí)，應(yīng)予耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。

8.2.4 業(yè)務(wù)能力與技能要求

服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，并能熟練運(yùn)用。

8.3 服務(wù)質(zhì)量保證體系

具有適應(yīng)本飯店運(yùn)作所需要的整套管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并能通過培訓(xùn)、檢查和督導(dǎo)使之得以有效的執(zhí)行。

6.5五星級

6.5.1飯店布局合理

a.功能劃分合理.

b.設(shè)施使用方便,安全.

6.5.2內(nèi)外裝修采用高檔,豪華材料,工藝精致,具有突出風(fēng)格.

6.5.3飯店內(nèi)公共信息圖形符號符合LB/AT001.

6.5.4有中央空調(diào)(別墅式度假村除外),各區(qū)域通風(fēng)良好.

6.5.5有與飯店星級相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng).

6.5.6有背景音樂系統(tǒng).

6.5.7前廳

a.面積寬敞,與接待能力相適應(yīng).

b.氣氛豪華,風(fēng)格獨(dú)特,裝飾典雅,色調(diào)協(xié)調(diào),光線充足.

e.有與飯店規(guī)模,星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺.

d.總服務(wù)臺有中英文標(biāo)志,分區(qū)段設(shè)置接待,問訊,結(jié)帳,24h有工作人員在崗.

e.提供留言服務(wù).

f.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外).

g.提供信用卡服務(wù).

h.18h提供外幣兌換服務(wù).

i.總服務(wù)臺提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品,飯店價(jià)目表,中英文本市交通圖,全國旅游交通圖,本市和全國旅游景點(diǎn)介紹,各種交通工具時(shí)刻表,與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊.

j.可8h直接接受國內(nèi)和國際客房預(yù)訂,并能代訂國內(nèi)其他飯店客房.

k.有飯店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱.保險(xiǎn)箱位置安全,隱蔽,能夠保護(hù)客人的隱私.

i.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員,18h迎送客人.

m.設(shè)專職行李員,有專用行李車,24h提供行李服務(wù),有小件行李存放處.

n.設(shè)值班經(jīng)理,24h接待客人.

o.設(shè)大堂經(jīng)理,18h在前廳服務(wù).

p.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所.

q.提供店內(nèi)尋人服務(wù).

r.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù).

8.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出人坡道,配備輪椅.有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位,能為殘疾人提供特殊服務(wù).

t.至少能用2種外語(英語為必備語種)提供服務(wù).各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時(shí)表示.

u.總機(jī)至少能用3種外語(英語為必備語種〉為客人提供電話服務(wù).

6.5.8客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房.

b.70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和走廊)不小于20平方米.

c.裝修豪華,有豪華的軟墊床,寫字臺,衣櫥及衣架,茶幾,座椅或簡易沙發(fā),床頭柜,床頭燈,臺燈,落地?zé)?全身鏡,行李架等高級配套家具.室內(nèi)滿鋪高級地毯,或?yàn)閮?yōu)質(zhì)木地板等.采用區(qū)域照明且目的物照明度良好.

d.有衛(wèi)生間,裝有高級抽水恭楠,梳妝臺(配備面盆,梳妝鏡),浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭),配有浴簾,晾衣繩.采取有效的防滑措施.衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面,墻面,色調(diào)高雅柔和,采用分區(qū)照明且目的物照明度良好.有良好的排風(fēng)系統(tǒng),110/220V電源插座,電話副機(jī),配有吹風(fēng)機(jī)和體重稱.

d.24h供應(yīng)冷,熱水.

e.有可直接撥通國內(nèi)和國際長途的電話.電話機(jī)旁備有使用說明及市內(nèi)電話簿.

f.有彩色電視機(jī),音響設(shè)備,并有閉路電視演播系統(tǒng).播放頻道不少于16個(gè),其中有衛(wèi)星電視節(jié)目或自辦節(jié)目,備有頗道指示說明和節(jié)目單.播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定.自辦節(jié)目至少有2個(gè)頻道,每日不少于2次播放,晚間結(jié)束播放時(shí)間不早于凌晨1時(shí).

g.具備十分有效的防噪音及隔音措施.

h.有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾.

i.有單人間.

j.有套房.

k.有至少5個(gè)開間的豪華套房.

l.有殘疾人客房,該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求.

m.有與飯店本身星級相適應(yīng)的文具用品.有飯店服務(wù)指南,價(jià)目表,住宿規(guī)章,本市旅游景點(diǎn)介紹,本市旅游交通圖,與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊.

n.客房,衛(wèi)生間每天全面整理1次,每日更換床單及枕套,客用品和消耗品補(bǔ)充齊并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理,補(bǔ)充客用品和消耗品.

o.提供開夜床服務(wù),放置晚安卡,鮮花或贈(zèng)晶.

p.24h提供冷熱飲用水及冰塊并免費(fèi)提供茶葉或咖啡.

q.客房內(nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱),提供充足飲料,并在適當(dāng)位置放置烈性酒,備有飲酒器具和酒單.

r.客人在房間會(huì)客,可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù).

s.提供叫醒服務(wù).

t.提供留言服務(wù).

u.提供衣裝干洗,濕洗,熨燙及修補(bǔ)服務(wù),可在24h內(nèi)交還客人.18h提供加急服務(wù).

v.有送餐菜單和飲料單,24h提供中西式早餐,正餐送餐服務(wù).送餐菜式品種不少于10種,飲料品種不少于8種,甜食品種不少于6種,有可掛置門外的送餐牌.

w.提供擦鞋服務(wù).

6.5.9餐廳及酒吧

a.總餐位數(shù)與客房接待能力相適應(yīng).

b.有布局合理,裝飾豪華的中餐廳.至少能提供2種風(fēng)味的中餐.晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜時(shí)間不早于22時(shí).

c.有布局合理,裝飾豪華,格調(diào)高雅的高級西餐廳,配有專門的西餐廚房.

d.有獨(dú)具特色,格調(diào)高雅,位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳).能提供自助早餐,西式正餐.咖啡廳(或有一餐廳)營業(yè)時(shí)間不少于18h并有明確的營業(yè)時(shí)間.

e.有適量的宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳.能提供中西式宴會(huì)服務(wù).

f.有位置合理,裝飾高雅,具有特色,獨(dú)立封閉式的酒吧.

g.餐廳及酒吧的主管,領(lǐng)班和服務(wù)員能用流利的英語提供服務(wù).餐廳及酒吧至少能用3種外語(英語為必備語種)提供服務(wù).

6.5.10廚房

a.位置合理,布局科學(xué),保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉.

b.墻面滿鋪瓷磚,用防滑材料滿鋪地面,有吊頂.

c.冷菜間,面點(diǎn)間獨(dú)立分隔,有足夠的冷氣設(shè)備.冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施.

d.粗加工間與操作間隔離,操作間溫度適宜,冷氣供給應(yīng)比客房更為充足.

e.有足夠的冷庫.

f.洗碗間位置合理.

g.有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉.

h.廚房與餐廳之間,有起隔音,隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門.

i.采取有效的消殺蚊蠅,蟑螂等蟲害措施.

6.5.11公共區(qū)域

a.有停車場(地下停車場或停車樓).

b.有足夠的高質(zhì)量客用電梯,轎廂裝修高雅,并有服務(wù)電梯.

c.有公用電話,并配備市內(nèi)電話簿.

d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間.

e.有商場,出售旅行日常用品,旅游紀(jì)念品,工藝品等商品.

f.有商務(wù)中心,代售郵票,代發(fā)信件,辦理電報(bào),電傳,傳真,復(fù)印,國際長途電話,國內(nèi)行李托運(yùn),沖洗膠卷等.提供打字等服務(wù).

g.有醫(yī)務(wù)室.

h.提供代購交通,影劇,參觀等票務(wù)服務(wù).

i.提供市內(nèi)觀光服務(wù).

j.有應(yīng)急供電專用線和應(yīng)急照明燈.

6.5.12選擇項(xiàng)目(共78項(xiàng),至少具備35項(xiàng))

65.12.1客房(10項(xiàng)〉

a.客房內(nèi)可通過視聽設(shè)備提供帳單等的可視性查詢服務(wù),提供語音信箱服務(wù).

b.衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng).

c.不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè).

d.不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(有獨(dú)立的化妝間).

e.所有套房分設(shè)供主人和來訪人使用的衛(wèi)生間.

f.設(shè)商務(wù)樓層,可在樓層辦理入住登記及離店手續(xù),樓層有供客人使用的商務(wù)中心及休息場所.

g.商務(wù)樓層的客房內(nèi)有收發(fā)傳真或電子郵件的設(shè)備.

h.為客人提供免費(fèi)店內(nèi)無線尋呼服務(wù).

i.24h提供洗衣加急服務(wù).

j.委托代辦服務(wù)(金鑰匙服務(wù))

6.5.12.2餐廳及酒吧(8項(xiàng))

a.有大堂酒吧.

b.有專業(yè)性茶室.

c.有除西餐廳以外的其他外國餐廳,配有專門的廚房.

d.有餅屋.

e.有風(fēng)味餐廳.

f.有至少容納200人正式宴會(huì)的大宴會(huì)廳,配有專門的宴會(huì)廚房.

g.有至少10個(gè)不同風(fēng)味的餐廳(大小宴會(huì)廳除外).

h.有24h營業(yè)的餐廳.

6.5.12.3商務(wù)設(shè)施及服務(wù)(5項(xiàng))

a.提供國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),傳輸速率不小于64kbit/s.

b.封閉的電話間(至少2個(gè)).

c.洽談室(至少容納10人).

d.提供筆譯,口譯和專職秘書服務(wù).

e.圖書館(至少有1000冊圖書).

6.5.12.4會(huì)議設(shè)施(10項(xiàng))

a.有至少容納200人會(huì)議的專用會(huì)議廳,配有衣帽間.

b.至少配有2個(gè)小會(huì)議室.

c.同聲傳譯設(shè)施(至少4種語言).

d.有電話會(huì)議設(shè)施.

e.有現(xiàn)場視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng).

f.有供出租的電腦及電腦投影儀,普通膠片投影儀,幻燈機(jī),錄像機(jī),文件粉碎機(jī).

g.有專門的復(fù)印室,配備足夠的復(fù)印機(jī)設(shè)備.

h.有現(xiàn)代化電子印刷及裝訂設(shè)備.

i.有照相膠卷沖印室.

j.有至少5000平方米的展覽廳.

6.5.12.5公共及健康娛樂設(shè)施(42項(xiàng))

a.歌舞廳.

b.卡拉OK 廳或KTV房(至少4間〉

c.游戲機(jī)室

d.棋牌室

e.影劇場

f.定期歌舞表演.

g.多功能廳,能提供會(huì)議,冷餐會(huì),酒會(huì)等服務(wù)及兼作歌廳,舞廳.

h.健身房.

i.按摩室.

j.桑拿浴.

k.蒸汽浴.

l.沖浪浴.

m.日光浴室.

n.室內(nèi)游泳池(水面面積至少40平方米).

o.室外游泳池(水面面積至少100平方米).

p.網(wǎng)球場.

q.保齡球室(至少4道).

r.攀巖練習(xí)室.

8.壁球室.

t.桌球室.

u.多功能綜合健身按摩撐.

v.電子模擬高爾夫球場.

w.高爾夫球練習(xí)場.

x.高爾夫球場.(至少9洞)

y.賽車場.

z.公園.

m.跑馬場.

ab.射擊場.

ac.射箭場.

ad.實(shí)戰(zhàn)模擬游藝場.

ae.乒乓球室.

af.溜冰場.

ag.室外滑雪場.

ah.自用海濱浴場.

ai.潛水.

aj.海上沖浪.

ak.釣魚.

al.美容美發(fā)室.

am.精品店.

an.獨(dú)立的書店.

ao.獨(dú)立的鮮花店.

ap.嬰兒看護(hù)及兒童娛樂室.

6.5.12.6安全設(shè)施(3項(xiàng))

a.電子卡門鎖.

b.客房貴重物品保險(xiǎn)箱.

c.自備發(fā)電系統(tǒng).

下面是三星級的標(biāo)準(zhǔn)，全部標(biāo)準(zhǔn)請參考

有點(diǎn)長，不過各星級的標(biāo)準(zhǔn)說得很詳盡，有空可以慢慢看

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6.3 三星級

6.3.1 飯店布局合理，方便客人在飯店內(nèi)活動(dòng)，設(shè)施使用安全，外觀具有一定的特色。

6.3.2 公共信息圖形符號符合LB/T 001；

6.3.3有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好，空氣質(zhì)量達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)。

6.3.4 有與飯店星級相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。

6.3.5對客服務(wù)的設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，達(dá)到整潔、完整、衛(wèi)生，并維持正常功能。員工更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設(shè)施有相應(yīng)的管理制度，與飯店星級形象相一致。

6.3.6各種指示用和服務(wù)用文字用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。

6.3.7 前廳設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目必備要求

a. 有與接待能力相適應(yīng)的前廳。內(nèi)裝修美觀別致。有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺；

b. 有中英文標(biāo)志，24小時(shí)提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)；

c. 提供留言服務(wù)；

d. 提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)；

e. 提供信用卡服務(wù)；

f. 12小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；

g. 總服務(wù)臺提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品，飯店價(jià)目表，中英文本地交通圖，全國旅游交通圖，本地旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

h. 24小時(shí)提供客房預(yù)訂

i. 有貴重物品保管場所和設(shè)施，位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；

j. 設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，16小時(shí)迎送客人；

k. 設(shè)專職行李員，有專用行李車，18小時(shí)為客人提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；

l. 設(shè)行政總值班，24小時(shí)接待客人；

m. 設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在前廳服務(wù)；

n. 在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；

o. 提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；

p. 能夠提供英語服務(wù)；

6.3.8 客房設(shè)施設(shè)備及客用品

a. 至少有40間(套)可供出租的客房；

b. 走廊地面滿鋪地毯或其他材料，24小時(shí)有自然光及/或照明，通風(fēng)，無障礙物和有害物。各種標(biāo)記及緊急出口標(biāo)識清楚；

c. 房間面積寬敞，門后部位張貼逃生示意圖；

d. 裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺或?qū)懽峙_、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具和床上用品。室內(nèi)滿鋪地毯、木地板或其他適應(yīng)材料。室內(nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

e. 有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭(或有封閉的淋浴間)，配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用較高級建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)柔和，目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器、110/220V電源插座。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水；

f. 有可直接撥通國內(nèi)和國際長途的電話。提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)；電話機(jī)旁備有使用說明及市內(nèi)電話黃頁；

g. 有彩色電視機(jī)。播放頻道不少于16個(gè)，畫面和音響質(zhì)量良好，備有衛(wèi)星電視節(jié)目頻道指示說明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定；

h. 具備有效的防噪音及隔音措施；

i. 有遮光窗簾；

j. 有單人間；

k. 有套房；

l. 有與飯店本身星級相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、賓客須知、本地旅游景點(diǎn)介紹、本地旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

m. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，及時(shí)更換床單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全；

n. 提供開夜床服務(wù)，放置致意卡；

o. 24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊及免費(fèi)提供茶葉或咖啡；

p. 有小冰箱，提供適量飲料和價(jià)目單，備有飲酒器具和酒單；

q. 客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；

r. 提供叫醒服務(wù)；

s. 提供留言服務(wù)；

t. 提供衣裝干洗、濕洗和熨燙服務(wù)；

u. 有送餐菜單和飲料單，18小時(shí)提供早餐或便餐送餐服務(wù)，有可掛置門外的送餐牌；

v. 提供擦鞋服務(wù)。

6.3.9 餐飲必備要求

a. 有餐廳。晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜時(shí)間不早于21點(diǎn)，提供三餐服務(wù)；

b. 有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳，能提供宴會(huì)服務(wù)；

c. 餐具無破損，衛(wèi)生、光潔、澀干；

d. 能用英語提供服務(wù)。

6.3.10 廚房

a. 位置合理；

b. 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；

c. 冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間溫度不高于攝氏22度，內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；

d. 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，一般在攝氏18到26度之間；

e. 有足夠的冷庫；

f. 洗碗間位置合理；

g. 有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉；

h. 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門；

i. 采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。

6.3.11會(huì)議、康樂

a. 有多功能廳或?qū)Ｓ脮?huì)議室，并提供相關(guān)的會(huì)議服務(wù)；

b. 有康樂設(shè)施設(shè)備與并提供相關(guān)服務(wù)；

6.3.12 公共區(qū)域

a. 提供回車線或停車場；

b. 3層(含)以上的樓房有足夠的客用電梯，內(nèi)有雙排按鍵；

c. 有公用電話，并配備市內(nèi)電話黃頁；

d. 各公共區(qū)域都有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；

e. 能提供旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；

f. 代售郵票、代發(fā)信件，辦理傳真、復(fù)印、國際長途電話、國內(nèi)行李托運(yùn)等；

g. 有應(yīng)急照明燈；

h. 提供電腦出租服務(wù)。

1.農(nóng)墾當(dāng)壁鎮(zhèn)興凱湖旅游度假區(qū)

興凱湖旅游度假區(qū)是國際重要濕地、國家AAAA風(fēng)景名勝區(qū)和國家級自然保護(hù)區(qū)。它位于黑龍江省東南部的密山市，距密山市35公里，與俄羅斯隔湖相望，南臨興凱湖，北靠萬達(dá)山，風(fēng)景秀麗。景區(qū)總體面積27平方公里，核心區(qū)3.8平方公里，是集觀光、度假、休閑、娛樂、養(yǎng)殖、加工、會(huì)議、養(yǎng)生為一體，集吃、住、行、游、娛、購為一體的旅游度假區(qū)。

2.黑龍江烏蘇里江國家森林公園

黑龍江烏蘇里江國家森林公園位于中國黑龍江省東部邊境，中俄界河烏蘇里江左岸。距虎林市65公里，是一座集烏蘇里江風(fēng)光、森林景觀、人文古跡為一體的生態(tài)森林公園，具有觀光娛樂、休閑度假、科普教育等多種功能。公園內(nèi)有400多種植物，其中珍稀樹種有高大的烏蘇里杏、烏蘇里皂角、烏蘇里楸樹。哺乳動(dòng)物有23種，包括黑熊、馬鹿、水獺和猞猁。公園內(nèi)有三個(gè)鳥島，主要鳥類有52種，其中一級保護(hù)物種有白鸛、白尾海鷗和白頭鶴。

3.黑龍江珍寶島國家森林公園

黑龍江省珍寶島國家森林公園，經(jīng)營面積13429公頃，位于黑龍江省東方紅林業(yè)局工業(yè)區(qū)，與俄羅斯一江之隔。以烏蘇里江、珍寶島、大森林、大濕地等自然風(fēng)光為主體，與珍寶島自衛(wèi)反擊戰(zhàn)遺址一起，構(gòu)成了“自然與人文”和諧發(fā)展的美麗景觀。聞名中外的珍寶島戰(zhàn)爭遺址聞名遐邇，每年都吸引許多游客。公園自然景觀優(yōu)美，人文景觀著名，具有很高的生態(tài)、科研、歷史、文化和藝術(shù)欣賞價(jià)值。珍寶島國家森林公園位于長白山老爺嶺余脈，萬達(dá)山東緣，烏蘇里江中游西岸，東方紅林業(yè)局五林洞林場，總面積13429公頃。地址:黑龍江省雞西市虎林

4.雞西市密山北大荒書法長廊景區(qū)

北大荒書法長廊景區(qū)位于北大荒文化的發(fā)源地密山市。在大荒書法長廊景區(qū)，書碑求新，自然景觀與歷史文化融為一體。書法畫廊由三部分組成。一是在密山工作過的革命前輩的手跡，如王鎮(zhèn)、吳良平、后來成為共和國空軍司令員的王海。二是對北大荒發(fā)展有貢獻(xiàn)的文化名人的作品，如丁玲、艾青、聶紺弩、吳祖光等人。第三，墨寶，中國近代著名書法家，如啟功、余韶、沈鵬等人。北大荒書法畫廊是國家AAA級景區(qū)。

5.雞西動(dòng)物園

雞西動(dòng)物園位于雞西市雞冠區(qū)香南街43號干部學(xué)校區(qū)，距市區(qū)5公里，可乘坐郊區(qū)公交車直達(dá)景區(qū)。全園占地1.32平方公里，群山環(huán)繞，鳥語花香，景色宜人。是一座集景觀、自然景觀、人文歷史于一體的綜合性公園。全園分為五個(gè)功能區(qū)，植物觀賞區(qū):人工種植的園林植物超過百萬種，野生植物40多種，是青少年了解植物和自然的最佳場所。地址:黑龍江省雞西市雞冠區(qū)